Garantía, devolución y desistimiento: los tres años de la ley, los 14 días de las compras online y lo que una tienda no tiene que aceptar

Se confunden porque en la caja ponen «devolución» a las tres cosas, y son tres derechos con tres relojes distintos. La garantía legal responde de un fallo: el producto no funciona, funciona mal o no es lo que la ficha decía. Dura tres años desde la entrega y la fija la ley, no la tienda (artículo 120.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). El desistimiento no necesita fallo: es devolver una compra a distancia (por internet, teléfono o a domicilio) porque te arrepientes, sin dar motivo, durante 14 días naturales desde que la recibes (artículos 71 y 102). La devolución en tienda física de un producto sin fallo no está en la ley: es la política que cada comercio publica en su web o imprime en el tique, y puede ser de 30 días, de 15 o de ninguno.

La confusión tiene una consecuencia cara. Quien cree que «tiene 14 días» en una tienda física se lleva un vale o un no; quien cree que la garantía «es de dos años» deja de reclamar en el tercer año un fallo que la ley aún cubre; y quien devuelve por desistimiento un producto que falla pierde la oportunidad de que se lo reparen gratis y renuncia a un derecho más largo por otro más corto. La Dirección General de Consumo lo publicó en su nota de prensa del 31 de diciembre de 2021: «la ampliación de las garantías obligatorias de los bienes de consumo de dos a tres años entra mañana en vigor», junto con el paso de 5 a 10 años del plazo de piezas de repuesto y de 3 a 5 años de la prescripción para reclamar.

El artículo 120.1 dice que el vendedor «será responsable de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega... y se manifiesten en un plazo de tres años desde la entrega en el caso de bienes o de dos años en el caso de contenidos o servicios digitales». La fecha que cuenta es la del tique o la factura (artículo 123.1). El artículo 118 da a elegir entre reparación o sustitución, gratuitas, incluidos envío, transporte y mano de obra; y el 119 abre la rebaja del precio o la devolución del dinero si la reparación no es posible, no se hace en plazo razonable o el fallo reaparece tras el intento. Si el vendedor ha cerrado o es imposible dirigirse a él, el artículo 125 permite reclamar al productor. Y el 127 bis obliga al productor a tener repuestos y servicio técnico durante diez años desde que el bien deja de fabricarse.

El tercer año tiene una diferencia que explica la mayoría de las discusiones en el mostrador. El artículo 121.1 presume que el fallo que aparece en los dos primeros años «ya existía cuando el bien se entregó», salvo que el vendedor demuestre lo contrario; en el tercer año la garantía sigue viva, pero la carga de demostrar que el fallo es de origen puede caer en el comprador. La OCU añade el detalle operativo: mientras el aparato está en reparación el plazo de garantía queda en suspenso y vuelve a correr al entregarlo. La acción para reclamar prescribe a los cinco años desde que el fallo se manifiesta (artículo 124).

La garantía comercial es la que añade el fabricante o la tienda por su cuenta, y la página Tu Europa de la Comisión lo resume con una regla: «nunca puede anular o reducir los derechos que te corresponden con arreglo a la garantía mínima». Por eso una etiqueta de «2 años de garantía» en un producto nuevo vendido en España no te da nada que la ley no te dé ya: la propia página de ayuda de amazon.es escribe que «la garantía legal cubre defectos de conformidad que se manifiestan dentro de los tres años siguientes a la entrega». Lo que hay que leer en una garantía comercial o ampliada es lo que cubre por encima de tres años, o lo que cubre que la ley no cubre (un golpe, un líquido, el desgaste), y a qué precio.

El artículo 102.1 lo escribe entero: el consumidor «tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108». Son días naturales, no hábiles, y cuentan desde que recibes el bien (artículo 71.2). Si el vendedor no te informó por escrito de este derecho, el plazo se alarga doce meses más allá de los 14 días iniciales (artículo 71.3). Cualquier cláusula que te penalice por desistir es nula (artículo 102.2), y en las ventas a domicilio no solicitadas el plazo sube a treinta días.

Lo que se paga y lo que no está en los artículos 107 y 108. El vendedor reembolsa «todo pago recibido... incluidos, en su caso, los costes de entrega» en un máximo de 14 días naturales desde que le avisas, por el mismo medio de pago, y puede esperar a recibir el producto o la prueba de envío antes de pagar (107.3). Tú devuelves el bien en 14 días desde el aviso y solo cargas con «los costes directos de devolución» si el vendedor te informó antes de que te correspondían (108.1); si eligiste un envío más caro que el ordinario, esa diferencia no se devuelve (107.2). Puedes abrir la caja y comprobar que funciona: solo respondes de la pérdida de valor por una manipulación «distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento» (108.2).

Lo que queda fuera está en el artículo 103, y en tecnología importan cuatro letras: los bienes «confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados» (un portátil configurado a medida, un grabado); los «bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados» (unos auriculares intraurales abiertos entran aquí según el criterio de cada comercio); los contenidos digitales ya ejecutados con tu consentimiento; y los servicios completamente prestados. La página Tu Europa confirma que los 14 días son la regla en toda la Unión, y el Centro Europeo del Consumidor añade que la norma europea aplica también a vendedores establecidos fuera de la UE cuando dirigen su actividad a consumidores de aquí.

Reacondicionado o de segunda mano: el artículo 120.1 permite que «el empresario y el consumidor o usuario podrán pactar un plazo menor... que no podrá ser inferior a un año desde la entrega», y la presunción de fallo de origen dura entonces lo que dure ese plazo pactado (121.1). Dos lecturas prácticas: si nadie te pactó nada por escrito, la garantía es de tres años; y el desistimiento de 14 días es el mismo que en un producto nuevo si lo compraste a distancia. Tienda física: el fallo se reclama igual (tres años, reparación o sustitución), pero el arrepentimiento no tiene plazo legal; lo que valga es la política publicada de la tienda, y la única obligación legal es que la información de la oferta sea completa (artículo 20). Vendedor fuera de la Unión Europea: el Centro Europeo del Consumidor recuerda que la norma europea aplica cuando la actividad comercial se dirige a consumidores de la UE, pero ejercerla contra un vendedor sin establecimiento aquí depende de la plataforma en la que compraste, que es a quien conviene reclamar primero.